Pengaduan Nasabah

Pihak yang dapat menyampaikan Keluhan :

1. Nasabah yang menempatkan dana dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia Bank Universal BPR

2. Perwakilan Nasabah yang bertindak untuk dan atas nama Nasabah berdasarkan Surat Kuasa Khusus dari Nasabah (berlaku untuk pengaduan Tertulis)

Keluhan Nasabah dapat disampaikan dengan cara :

JENIS PENGADUAN MEDIA
Lisan

1. Menghubungi kontak Universal Care (021-2221-3993)
Tertulis

1. Mengunjungi Jaringan Kantor Bank Universal BPR pada jam operasional kantor

2. Mengirim email (customercare@universalbpr.co.id)

3. Mengirim surat resmi ke Kantor Pusat Bank dengan alamat Kantor Pusat PT BPR Universal Emerald Avenue I, No 16-17, Jl. Boulevard Bintaro Jaya, Bintaro Jaya, Tangerang Selatan. 

4. Formulir Pengaduan Nasabah dapat diakses di ubpr.id/pengaduannasabah

 

Jangka Waktu Penanganan Pengaduan :

JENIS PENGADUAN JANGKA WAKTU PENANGANAN PENGADUAN
Lisan

1. Bank Universal BPR akan melakukan tindak lanjut dan menyelesaikan Pengaduan secara lisan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak Pengaduan diterima.

2. Jika Bank Universal BPR membutuhkan dokumen pendukung atas Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen secara lisan maka Bank Universal BPR akan meminta Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen untuk menyampaikan Pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.

3. Bank Universal BPR akan melakukan verifikasi pengaduan untuk memastikan kebenaran informasi mengenai Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.

4. Bank Universal BPR akan melakukan pemeriksaan terhadap kelengkapan dokumen yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
Tertulis

1. Pengaduan secara tertulis akan diselesaikan paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja
sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan Pengaduan diterima oleh Bank Universal BPR, apabila terdapat kondisi tertentu maka penyelesaian dapat diperpanjang dalam jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya. 

2. Penyelesaian Pengaduan di luar jangka waktu dapat dilakukan Bank Universal BPR dikarenakan: 
a. Kantor Cabang yang menerima Pengaduan tidak sama dengan kantor Cabang tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor Cabang tersebut; 
b. Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen Bank; dan/atau 
c. Terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Bank, seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar Bank dalam transaksi keuangan yang dilakukan oleh Konsumen. 

3. Perpanjangan jangka waktu penyelesaian Pengaduan dalam kondisi tertentu akan diberitahukan secara tertulis kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen
yang mengajukan Pengaduan sebelum jangka waktu berakhir.

Proses Penanganan Keluhan Nasabah

Langkah 1

Nasabah menyampaikan keluhan melalui media (channel) yang disediakan oleh Bank Universal BPR

Langkah 2

Petugas Bank akan melakukan verifikasi atas kesesuaian data nasabah

Langkah 3

Petugas Bank akan menerima dan mencatat keluhan yang disampaikan oleh Nasabah

Langkah 4

Nasabah akan menerima nomor registrasi atas keluhan yang disampaikan.

Langkah 5

Bank akan menindaklanjuti dan menyelesaikan keluhan Nasabah sesuai dengan jangka waktu penyelesaian
berdasarkan cara penyampaian keluhan.

Langkah 6

Bank akan menghubungi Nasabah untuk menyampaikan hasil penyelesaian keluhan.

Dokumen minimum persyaratan pengajuan pengaduan :

PENGADUAN PENGADUAN TERTULIS PENGADUAN LISAN
Nasabah

1. Identitas Nasabah

2. Buku Tabungan Nasabah 

3. Dokumen yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan 

4. Jenis dan tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan

1. Nama lengkap Nasabah 

2. Tempat, tanggal, lahir

3. Alamat lengkap 

4. Nama ibu kandung 

5. Nomor rekening dan/atau jenis transaksi keuangan 

6. Tanggal transaksi keuangan 

7. Permasalahan yang diadukan 
Perwakilan Nasabah

1. Identitas Nasabah

2. Surat Kuasa

3. Identitas perwakilan Nasabah

4. Buku Tabungan Nasabah 

5. Dokumen yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan 

6. Jenis dan tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan

 Tidak diperkenankan


Bukti tanda terima Pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen yang mengajukan Pengaduan,
berupa: 

  1. Nomor registrasi Pengaduan
  2. Tanggal penerimaan Pengaduan; dan
  3. Nomor telepon fungsi atau unit layanan pengaduan yang dapat dihubungi Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.


Bank dapat menolak menangani Pengaduan jika: 

  1. Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu
    yang telah ditetapkan. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank Universal BPR sesuai dengan
    Peraturan Otoritas Jasa Keuangan. 
  2. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materil, wajar, dan secara langsung
    sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan; dan/atau 
  3. Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh
    Bank Universal BPR (kecuali pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan
    berdasarkan kerja sama dengan Bank Universal BPR); dan/atau
  4. Pengaduan yang sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.

Jika Nasabah sepakat dengan hasil penyelesaian maka pengaduan dianggap selesai. Apabila solusi penyelesaian yang diberikan oleh BPR Universal tidak memenuhi harapan, atau tidak terdapat kesepakatan, sesuai POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat, nasabah dapat memilih alternatif penyelesaian sengketa melalui LAPS SJK yang disediakan OJK atau melalui forum pengadilan sebagaimana disepakati di dalam Perjanjian. 


PT BPR Universal merupakan anggota Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK), penyelesaian sengketa konsumen dengan kriteria tertentu dapat diselesaikan melalui LAPS SJK.